고객만족도

1. 개요

    고객만족도(Customer Satisfaction Index) 조사는 고객의 불만사항을 효과적으로 확인할 수 있는 방법론 중 하나로 정성조사(대면인터뷰)와 정량조사(설문조사)를 통해 고객만족도의 객관적인 측정과 더불어 서비스에 대한 고객의 목소리(Voice Of Customer)를 수집합니다.
    단기적으로는 고객들이 중요하게 생각하는 니즈와 불만사항 및 문제점을 파악하여 향후 서비스 개선 계획 수립시 필요한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 합니다. 중장기적으로는 서비스에 대한 고객만족 수준을 제고하고 경쟁력을 확보하는 것을 목적으로 합니다.
    심층 인터뷰 및 체계적인 설문조사를 통해 고객 불만의 근본원인을 고객경험 측면에서 파악하고, 그 결과에 대한 상세 분석 및 개선과제를 도출하여 효과적이고 실질적인 피드백 활동이 연계될 수 있도록 합니다.

2. 목적

    고객만족도(Customer Satisfaction Index) 조사는 고객의 목소리(VOC)를 청취하고, 고객의 불만과 요구사항을 정의하여 서비스를 개선해 나가는 활동입니다.
고객만족도(CSI) 조사 목적, See, Plan, Do

3. 진행절차

    고객만족도 조사는 고객의 불만사항을 효과적으로 확인할 수 있는 방법론 중 하나로 고객사 협의 후 정성 및 정량조사로 진행됩니다.
고객만족도(CSI) 정량조사, 설문지 설계/웹 시스템 개발/실사(서베이)/Data processing/분석 및 보고서 작성
정성조사, 가이드라인 수립/대상자 선정/실사(인터뷰)/스크립팅/분석 및 보고서 작성

4. 접근방법

접근방법, 만족도 구성차원 설정/고객평가/고객만족 지수 산출/중요도, 성과 매트릭스/추적 관리

5. 개선 우선순위 도출

    IPA (Importance Performance Analysis) 진단을 통해 고객만족을 구성하는 항목들에 대해 고객이 평가한 중요도와 만족도간의 관계를 2차원 평면상에 나타냄으로써 향후 만족도 제고 활동의 전략적 방향성을 도출합니다.
개선 우선순위 도출,

6. Audit & tracking

    정기적인 Tracking Survey를 통해 만족도의 개선추이를 파악합니다.
Audit & tracking, 전체만족도 추이, 리소스 재부분방법

7. VOC(Voice of Customer)를 통한 개선방안 도출

    정량화된 설문 외에 고객인터뷰 및 Open응답을 통해 수집한 자료를 기반으로 정성자료를 분류, 비교하여 세분화된 서비스개선전략을 수립하고 시행합니다.
VOC를 통한 개선방안 도출, 정보수렴단계/정보분류, 분석단계/전략도출단계/고객사 요구를 반영하는 Feedback 시스템 구축